产品质量投诉处理方案

产品质量投诉处理方案
质量投诉是指客户针对公司生产的产品质量，存在与约定不符而以各种形式向公司传递的抱怨和申诉。

1.职责
1.1经营管理部负责公司所有客户投诉的接受、传递、处理及跟踪、回复客户等。

2.2质量技术部负责产品质量投诉的处理，并将处理结果反馈给经营管理部和分管领导。

2.客户投诉处理流程

一般问题

验证结果

3.客户投诉信息的接收和传递
经营管理部负责公司所有客户投诉信息的接收。对应项目的经营人员在收到客户的投诉信息（口头和书面）后，即刻记录在册，详细填写客户的投诉内容，并反馈给部门经理，确定为较大质量（经营人员不了解质量原因的质量问题）投诉后，

立即传递给质量技术部。

4.客户投诉的处理
4.1质量技术部收到传递的较大质量投诉信息后，应立即记录在《项目反馈记录》台账上（见附表1），并进一步了解质量问题的详细情况。

4.2客户的较大质量投诉由质量技术部组织质量技术、生产等相关部门进行原因的分析，制定临时的应急方案和长期改进措施。并报分管领导进行审核。

5.临时应急方案的制定和实施
5.1如果客户投诉的内容涉及产品的安全性（产品无法正常安装或无法使用）时，质量技术部经理应安排专人进行现场勘查，并组织相关部门针对该投诉内容的可能后果制定临时的应急方案，以减少或避免因该产品造成的更大损失。

5.2对于不严重影响产品使用功能的投诉时，由经营管理部了解清楚后，与相关部门沟通后进行处理。

6.客户投诉的改进措施的制定和实施
6.1质量技术部在组织相关人员制定实施临时应急方案后，应继续组织相关部门对客户投诉较大质量的根本原因进行分析，以求得到对该问题的彻底解决。

6.2质量技术部根据原因分析结果，组织责任部门制定改进措施计划，并下发到有关部门实施整改。

7.客户投诉改进措施的跟踪验证
质量技术部在发出相应的整改计划后，应按改进计划进度进行跟踪和检查。以检查改进措施的有效性，并与投诉方进行有效的沟通，确保客户项目的正常进行。

附表1：
项目反馈记录表