实训作业一：客户互动方案设计

一、 相关知识点

客户互动方案设计流程

1、 确定活动背景及互动对象

? 活动背景的描述， 活动主题的提炼， 互动对象的确认

2、 确定互动目标

? 加深与现有客户的联系

–经济联系： 客户从企业采购商品或服务的金额及数量；

–情感联系： 客户对企业的信任、 企业对客户的关怀。

? 吸引潜在的客户

–扩大企业在潜在客户中的知名度；

–增强潜在客户对企业产品或服务的认同感；

–鼓励潜在客户购买等。

3、 设计互动内容

? 主题

–目标客户有哪些要求？ 他们希望获得什么样的信息？

? 结构

–最重要的信息是放在最后还是最开始

? 格式

–考虑不同互动渠道的特点

4、 确定互动渠道与频率

? 渠道选择

–弄清客户期望通过的途径

–分析不同渠道的优势和劣势

–不同类型渠道的组合使用

? 何时与客户互动

–客户需求

? 推广策略

? 项目执行和人员组织

5、 决定互动预算

? 可根据企业自身的资源或销售额或利润的比例；

? 或根据竞争对手的状况；

? 或根据客户互动目标确定预算

–将互动目标进行细分， 确定具体的目标；

–分析达到这一目标所要完成的任务；

–估计完成任务所需要花费的成本。

6、 评估互动效果

? 风险如何防范？

? 互动效果是否实现了 既定的目标？

? 在与客户的互动过程中， 存在哪些问题需要改进？

? 在与客户的互动过程中， 发现了 哪些新问题或者新现象？

注： 方案设计没有最终互动效果的检验， 此部分可以更改为：

风险防范措施的如何设计？

互动效果的评价指标有哪些？

如何对此次互动方案进行评价（准备从什么角度、 采用什么方式进行评价） ？

二、 互动方案设计情景

（一） 假设你是学校话剧团或其他社团的负责人， 你希望通过一次活动与三类客户互动， 一是学工处的老师、 二是潜在的团员、 三是热心的观众。 你该如何设计这次的互动活动？

（二） 假设你现在是一家某企业的客服主管， 请策划一份与客户互动活动的工作方案， 如： 新产品、 新业务推广， 与客户建立互动伙伴关系的活动方案设计； 或者： 选择客户关系维护的互动活动方案设计。

三、 作业要求

1. 选择上述互动方案设计情景之一进行客户互动方案设计；

2. 方案应根据第一部分知识要点， 设计内容应完整详实；

四、 参考模板

前言

目录

一、 活动背景

1、 活动概述

2、 市场分析

3、 活动亮点

二、 活动目的（目标）

三、 活动对象

四、 活动主题

五、 活动形式 + 推广策略（渠道设计、 接触点设计）

活动展示、 互动团购、 微博互动。。。。电视、 广播电台联动、 报纸、 网络等等

六、 活动招商

1、 主办赞助

2、 协办赞助

3、 入场赞助

七、 项目执行

1、 项目排期规划 错误！ 未定义书签。

2、 项目流程 错误！ 未定义书签。

3、 项目管理 错误！ 未定义书签。

4、 人员分工 错误！ 未定义书签。

八、 费用预算

九、 意外防范

十、 效果预估